Woningbelang: Elke dag beter!

Woningcorporaties kwamen de afgelopen tijd niet erg positief in het nieuws. Dat het ook heel anders kan, bewijst het Brabantse Woningbelang. De organisatie heeft de Lean-methodiek omarmd en verbetert processen, met hulp van Maruna. Met als gevolg: betere dienstverlening, kostenbesparing, een hogere klanttevredenheid en een positief imago. ‘Hoe meer dat verhaal verteld wordt, hoe beter het is!’

Woningcorporatie Woningbelang biedt mensen en maatschappelijke instellingen huisvesting en woondiensten in een leefbare omgeving. Vanaf 2008 is de corporatie al bewust bezig met efficiënter werken. Manager Bedrijfsvoering en Vastgoedbeheer Maarten Meulepas vertelt: ‘Het aantal medewerkers nam sindsdien langs natuurlijke weg met 25 procent af. In de zogenaamde Aedes-benchmark behalen wij de hoogste score, een A, op bedrijfslasten én huurderstevredenheid. Woningbelang is per verhuureenheid 545 euro kwijt aan bedrijfskosten, tegenover een landelijk gemiddelde van 925 euro.’

Meulepas is trots op de toppositie van zijn organisatie, en dat mag best, aangezien Woningbelang opereert in een sector die recentelijk niet zo’n goede pers kreeg. ‘Wij laten ons niet afleiden door wanprestaties bij andere corporaties. Wij kopen kostenbewust in en gaan met het geld van de corporatie om alsof het uit onze eigen portemonnee komt’, zegt hij. ‘Wij leveren met weinig middelen een heel mooie kwaliteit.’

Lean-filosofie

In oktober 2015 kreeg Meulepas, die tot die tijd alleen verantwoordelijk was voor alle bedrijfsvoeringstaken, er een taak bij: vastgoedbeheer – de afdeling die het onderhoud aan het vastgoed verzorgt. Hij kreeg onvoldoende antwoorden op zijn vragen waaróm bepaalde dingen gebeurden zoals ze gebeurden en wist: dat moet anders. Hij ging zich verdiepen in de Lean-filosofie. ‘Want het ‘laaghangende fruit’ hadden we al geplukt in de voorgaande jaren. En alleen door op een andere manier naar onze processen te kijken, kunnen we verder verbeteren.’ Meulepas stak zijn licht op bij andere organisaties in diverse sectoren en kwam uiteindelijk via zijn persoonlijke netwerk uit bij Maruna. ‘Op verjaardagen kun je het tenslotte niet de hele tijd over voetbal hebben’, zegt hij droog.

Verbeteren vanuit voorsprong

In de dienstverlening van Woningbelang is een aantal cruciale processen aan te wijzen: naast het aanvaarden en na korte of langere tijd weer opleveren van de woning, is dat het reparatieproces. ‘In dat serviceproces, de melding dat er iets kapot is in de woning en onze reactie daarop, kunnen we nog enorme stappen maken met de Lean-methodiek’, zegt Meulepas. ‘En het leuke is: dat doen we vanuit voorsprong. Want we scoren al goed maar we willen nóg beter worden en dat ook laten zien.’

Perfect op orde

Een verbeterteam met mensen uit de hele organisatie ging aan de slag, ondersteund door Paul Janse, projectleider van Maruna. In de ‘define’-fase kwamen diverse verbeterpunten naar voren, uit onderzoek onder klanten. ‘Geen rocket science hoor’, zegt Meulepas. ‘Klanten hechten belang aan stiptheid en een snelle reactie. Ze willen graag dat we de reparatie in één keer uitvoeren – en niet later nog eens terug moeten komen omdat we onderdelen niet bij ons hebben. We kwamen erachter dat onze gemiddelde performance wel goed was, maar de spreiding niet. We waren gemiddeld wel binnen vijf dagen ter plaatse en soms zelfs veel sneller, maar soms ook helemaal niet.’ De planning, het gebruik van het geautomatiseerde planningssysteem, werktijden van de eigen monteurs, meten en sturen op prestaties: al die zaken samen waren onvoldoende op elkaar afgestemd en onvoldoende transparant en niet geoptimaliseerd. ‘Wij willen kunnen garanderen dat klachten dezelfde week nog worden opgelost. Daarvoor is nodig dat het proces perfect op orde is’, zegt Meulepas.

Geen veranderpijn

Om de perfecte dienstverlening aan klanten te realiseren, heeft Woningbelang procesaanpassingen gedaan. ‘Allerlei dagelijkse handelingen en bevoegdheden hebben we onder de loep genomen. We hebben aan alle knoppen gedraaid, tot de werktijden van onze mensen aan toe. Want we weten nu: onze klanten zijn vaak thuis op woensdag- en vrijdagmiddag. Het is niet klantgericht als onze monteurs dan óók vrij zijn, maar daar had nooit iemand aan gedacht. Dat onze medewerkers zélf met een oplossing hiervoor gekomen zijn, getuigt van eigen initiatief en grote betrokkenheid, zonder enige veranderpijn’, zegt Meulepas. In het oog springend is ook dat de medewerker die de planningen maakt, nu veel meer de regie heeft. ‘Hij is bovendien beter op de hoogte van alle mogelijkheden van het planningssysteem. Daarnaast weten we nu ook veel beter wat de klant wil, dus de planner heeft te maken met tevreden klanten. Het werk is er daardoor leuker op geworden.’

Energie

Leuker werk, betere dienstverlening, tevreden klanten, een nog positiever imago dan concurrenten (en dus een betere bezettingsgraad van de woningen) en een kostenbesparing door verhoging van het first time right-percentage en minder externe inhuur; als het proces straks helemaal geoptimaliseerd is, en van ‘improve’ naar ‘control’ is gegaan, zijn er alleen maar winnaars. ‘Dit is een project om energie van te krijgen’, zegt Meulepas, die trots is op zijn mensen en blij met de resultaten. Blij is hij ook met de goede contacten met Maruna en de begeleiding door Paul Janse. ‘Hij helpt ons om de theorie die onze mensen inmiddels beheersen te vertalen naar de werkvloer, zodat we de volgende keer zelf een verbeterproject kunnen organiseren. Op die manier komt Lean in ons DNA en werkt het als een olievlek binnen onze organisatie.’ Want dat er een vervolgproject komt, staat voor Meulepas wel vast: ‘De aanpak is voor herhaling vatbaar. Niet alleen voor commerciële bedrijven, ook voor woningcorporaties!’

Aedes-benchmark Woningbelang

Score A bedrijfslasten

Score A huurderstevredenheid

Bedrijfskosten 545 euro (landelijk gemiddelde van 925 euro)

Een 7,6 voor werken bij Woningbelang