Plavei

Plavei wil dagelijks onderhoud verbeteren

Vrijwel iedereen krijgt er wel eens mee te maken. Een kraan gaat kapot, de deur klemt of het toilet spoelt niet goed door. Plavei heeft een onderhoudsdienst die alle problemen snel en goed probeert op te lossen. Dit onderhoudstraject proberen we nu verder te verbeteren.

“Wij hebben de resultaten van klanttevredenheidsonderzoek en onze kosten vergeleken met andere corporaties. Wat blijkt? Bij Plavei is ruimte voor verbetering”, zegt Willeke Steringa-van de Vorst van Plavei. “De klanttevredenheid
kan verder omhoog en de kosten omlaag. Daarom zijn we begin dit jaar het project ‘Klanttevredenheid dagelijks onderhoud’ gestart. Met als doel dat komende zomer de klanttevredenheid over uitgevoerde reparaties stijgt.”

In de praktijk

Voor dit onderzoek liep Willeke enkele weken met de onderhoudsdienst mee om in de praktijk te ervaren hoe het werkt. “Het was heel bijzonder om met de onderhoudsdienst mee te draaien. Zo kwam ik in gesprek met monteurs en vooral
ook onze huurders. Ik ben er achter gekomen dat het bij onze huurders om een paar belangrijke zaken draait; de klant wil snel geholpen worden, de reparatie moet in één keer goed gebeuren en de medewerker die aan de deur staat moet vriendelijk en behulpzaam zijn. Op die onderdelen deden we het niet slecht, maar deze proberen we toch verder te verbeteren. Binnen Plavei staat de klant centraal! Daarom vormt bij dit project het verhogen van de klanttevredenheid het
uitgangspunt. We verwachten overigens wel dat de kosten als neveneffect ook zullen dalen. Dat is dan mooi meegenomen.” Het project ‘Klanttevredenheid dagelijks onderhoud’ loopt tot komende zomer. Er volgen nog veel gesprekken met
klanten. “Vervolgens brengen we alles in kaart. We gaan meten of het proces ook daadwerkelijk verbetert. Dan kijken we niet naar gemiddelde cijfers die we krijgen, maar naar het resultaat waar iedere klant mee tevreden is.”

Bron: Plavei Informatiekrant Mei 2017

Tekst: Sjoerd Geurts

Fotograaf: Bas van Spankeren