Lean Six Sigma bij Rabobank

Tijdvreters elimineren en klanten verrassen

Dennis Roos houdt de vaart er graag in. Toen de Rabobankmanager besloten had dat hij z’n Black Belt wilde halen, was zijn keuze voor Maruna gauw gemaakt. Hij deed een summer school in Lean Six Sigma en paste zijn kennis meteen toe in de praktijk. ‘Ik had er niet op gerekend dat we zulke goede resultaten zouden behalen.’

 

 

Als Manager Particulieren van Rabobank Drechtsteden stuurt Dennis Roos adviseurs aan, die verantwoordelijk zijn voor het klantencontact. Met zijn team wilde Roos allereerst een hogere productiviteit bereiken en meer klanten proactief benaderen. Ten tweede wilde hij het aantal productsuggesties verhogen bij inloopgesprekken en afspraken. ‘Als je het ene op orde hebt, heb je voor het andere meer tijd’, vat hij de samenhang tussen beide projecten samen. Hij klopte aan bij Maruna voor training en advies.

Snel aan de slag

‘Ik zag en hoorde veel voorbijkomen over Lean Six Sigma en wilde daar graag mee aan de slag met mijn team’, vertelt Dennis Roos. ‘Ik ben me eerst gaan oriënteren op de markt. Omdat ik nogal van dynamiek en snelheid houd ‒als ik ergens aan begin wil ik er ook snel mee kunnen werken‒ heb ik gekozen voor de summer school van Maruna. Ik had een goed gevoel bij de website en brochure van Maruna, en bij hun aanpak van de opleiding. In de Black Belt-variant pak je heel Lean Six Sigma vast, en pas je meteen toe wat je leert. Dat sprak me enorm aan. Ik kreeg goede inzichten aangereikt tijdens de klassikale bijeenkomsten en werd meegenomen in de stof. Tegelijkertijd bereidde ik me voor op het examen en deed ik de praktijkopdrachten.’

Meer productiviteit bij de medewerkers

De opleiding tot Black Belt heeft Dennis Roos met veel plezier afgerond. ‘Het is leuk om inzichten te krijgen die je voorheen niet had. De training heeft me veel gebracht in kennis van analyse, oorzaken, uitvoering en statistieken.’ Maar ook in de praktijk, bij de uitvoering van zijn twee projecten, heeft Roos belangrijke resultaten behaald dankzij de know how en hulp van Maruna. ‘Onze focus ligt op excellente klantbediening. Maar tegelijkertijd wilden we het kostenniveau naar beneden brengen. Het was dus logisch om te kijken hoe de adviseurs efficiënter en effectiever te werk konden gaan. Wat zijn onze echte tijdvreters en hoe gaan we ze elimineren? En hoe gaan we de bespaarde tijd proactiever inzetten richting de klant?’

In de testfase zat het team van Roos op 37% productiviteit. ‘Veel te laag’, stelt hij. ‘Ons doel was een toename tot minimaal 50%. Om dat te bereiken keken we in de analyse-fase eerst naar oorzaken, en hebben we aanbevelingen geformuleerd. In de improve-fase bleek toen dat we zelfs uitkwamen op een gemiddelde productiviteit van 60 à 70%. We hebben dus behoorlijke stappen kunnen zetten.’ En dat is fantastisch, vindt Roos. ‘En ook super om te zien hoe medewerkers hier zelf mee omgaan. Zij zijn zich er veel meer bewust van waar zij zich eigenlijk mee bezighouden. Ik zie dat zij altijd hartstikke druk zijn, maar nu is inzichtelijk waarméé ze dan druk zijn, namelijk de excellente bediening van de klant.’

Meer productsuggesties voor de klanten

In het verlengde van de toegenomen productiviteit, focuste het team van Roos op het verhogen van de productsuggesties. ‘In ons CRM-systeem zitten al suggesties die relevant kunnen zijn voor de klant. Maar die moeten onze medewerkers wel proactief aanbieden om te bekijken of ze aansluiten bij de wensen en de persoonlijke situatie van de klant.’ Voor aanvang van het project bespraken de medewerkers ongeveer 20% van de aangedragen suggesties. De projectdoelstelling was een score van minimaal 35%. Roos en zijn team waren echter ambitieuzer en inmiddels is de score opgelopen naar gemiddeld 92% bij afspraken en 70% bij inloopgesprekken. ‘Met onze nieuwe aanpak verrassen we de klant en onderscheiden we ons in de markt’, zegt Roos.

De reacties van klanten op de nieuwe werkwijze van Rabobank Drechtsteden is positief, vertelt hij. ‘En ook de adviseurs zijn positief, want de gesprekken worden veel leuker, sluiten aan bij de actualiteit en geven veel voldoening. Medewerkers gaan nu echt in gesprek met de klant over zijn behoefte. Uiteraard hebben we de mensen vooraf wel getraind in gesprekstechnieken, zodat ze ook weten hoe ze de suggesties bespreekbaar moeten maken.’

Tevreden met de resultaten

De kennis en ervaring van Maruna hebben bijgedragen aan deze resultaten, zegt Roos. ‘In een rap tempo werd er veel gedaan tijdens de opleiding. Er zaten mensen bij uit andere branches, met andere voorbeelden, wat het leereffect versterkte. Paul Janse, de Master Black Belt van Maruna, legde ingewikkelde stof heel praktisch en begrijpelijk uit. En tijdens mijn projecten was hij er als ik hem nodig had, ook na werktijd. Hij maakte tijd voor positief-kritische feedback zodat ik de vaart erin kon houden en door kon gaan. Een heel prettige ervaring.’

En nu?

De projecten van Roos zijn afgerond, maar klaar is het nooit. ‘We gaan gewoon door’, zegt hij. ‘De projecten zijn inmiddels in de lijn belegd. We weten nu, dankzij analyses in het systeem Minitab, steeds hoe de productiviteit eruit ziet op iedere dag en bij elke medewerker. Het systeem geeft met een paar drukken op de knop goede inzichten. Je ziet meteen waar de zwakke plekken zitten en wat je kunt verbeteren. We werken gestructureerd, kijken naar oorzaken en nemen die weg om het beter te doen. De projecten zijn van het hele team geworden en niet meer afhankelijk van mij. Daardoor waren de projecten bij ons zo succesvol: we doen het samen.’

Succesfactoren

Dennis Roos benoemt de volgende succesfactoren voor een Lean Six Sigma-project:

  1. Gedragenheid bij alle medewerkers. ‘Betrek medewerkers, neem ze overal in mee, maak duidelijk wat het probleem is en waarom je het op wilt lossen.’
  2. Maak tijd en ruimte. ‘Als je zo’n project gaat doen, doe het dan goed. Pak de tijd ervoor en creëer de ruimte om zaken te testen.’
  3. Zorg voor een goede communicatie. ‘Neem de tijd om vragen te beantwoorden. Dat betaalt zich terug.’
  4. Begeleiding vanuit Maruna. ‘Een goede begeleiding zorgt ervoor dat voortgang geborgd is, dat er support is als het nodig is waarna je zelf weer aan de slag kunt. Ik ben blij dat ik voor Maruna heb gekozen.’

Upgrade je Green Belt naar Black Belt

Heb je bij Maruna of een andere organisatie al een Lean Six Sigma Green Belt gevolgd? Maak dan gebruik van de upgrade mogelijkheid naar Six Sigma Black Belt.

Het upgrade programma van slecht 3 dagen biedt je de mogelijkheid je huidige kennis verder uit te breiden.

Workshop Dialy Management

Voortgangsbewaking is nodig om inzicht te hebben. Je moet in control zijn om je klanten te beleveren. Daily Management maakt je dagelijks bewust van wat je gedaan hebt, en het verplicht je om vooruit te kijken: zijn we klaar voor de wedstrijd? Meer info over de workshop Daily Management