Lean Six Sigma in de zorg | Maruna

Catharina Ziekenhuis opereert als een bedrijf

Ziekenhuizen worden gedwongen steeds bedrijfsmatiger te gaan werken. Efficiency, gestroomlijnder werken en het verbeteren van het werkkapitaal nemen daarom toe in belang, ook voor het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven. Met een tweetal projecten heeft het ziekenhuis de bedrijfsvoering verbeterd, met hulp van Maruna.

Auteur: Lydia Lijkendijk

Marjon Lavrijsen en Joop van Lieshout werken als projectmanagers bij het Catharina Ziekenhuis. Zij zochten een opleidingsinstituut waar ze niet alleen terecht konden voor theoretische kennis maar ook voor de toepassing ervan in de praktijk. Zij kwamen terecht bij Maruna, Lavrijsen voor de business black belt en Van Lieshout voor de zorg black belt. ‘Ik koos met name voor Maruna en de Six Sigma Black Belt training vanwege de begeleiding en coaching op de werkvloer’, zegt Van Lieshout. De projectmanagers konden de opgedane kennis meteen in de praktijk brengen bij de projecten die zij onder hun hoede hadden; Lavrijsen hield zich bezig met het project onverzekerde(n) zorg en Van Lieshout met het reduceren van afwijzingen van zorgverzekeraars.

Oorzaken en oplossingen

Lavrijsen over haar project, met als doel de som aan niet-inbare facturen aan patiënten te reduceren met twee ton per jaar: ‘Veel facturen aan patiënten werden niet betaald. Oorzaken daarvan lagen vooral op het vlak van communicatie en informatie, maar ook het deurbeleid was er debet aan: iedereen die bij ons aanklopte, behandelden wij.’ Door de oorzaken op een rij te zetten, dienden ook de oplossingen zich aan. ‘We hebben in het beleid van het ziekenhuis nu expliciet de rol van de arts en de medewerkers omschreven. We hebben de

processen gestroomlijnd, geven eenduidige informatie in patiëntenfolders en hebben de betaal- en behandelovereenkomsten op orde. We zetten nu eerst wat zaken op een rij voordat we gaan behandelen, tenzij sprake is van een levensbedreigende situatie natuurlijk.’Minder afwijzingen, meer werkkapitaal In Van Lieshouts project ging het om het reduceren van afwijzingen door verzekeraars. ‘Op jaarbasis factureren wij zo’n 300 miljoen euro aan zorgverzekeraars’, zegt hij. ‘Daar kregen we veel te veel afwijzingen op, ter grootte van ruim 2,5 procent. Daar wilden we iets aan doen: hoe minder afwijzingen, hoe minder herstelwerkzaamheden, hoe meer werkkapitaal. Ons doel was 80% van de afwijzingsoorzaken weg te nemen en dat is gelukt. Door een grondige oorzaakanalyse uit te voeren kwam bijvoorbeeld aan het licht dat registratie aan de bron niet goed was. Ook stonden er foutieve instellingen in stambestanden of wees de zorgverzekeraar ten onrechte af. Het projectteam heeft de processen opnieuw ingericht en continu de verbetergedachte bij medewerkers onder de aandacht gebracht zodat ze vaker preventief handelen. Het project heeft voor 86% vermindering aan afwijzingen gerealiseerd, dat betekent een structurele besparing van vier ton op jaarbasis.’

Begeleiding

Bij het uitvoeren van de projecten heeft Maruna beide projectmanagers ondersteund. Bijvoorbeeld met het toetsen van het meetsysteem en het geven van praktische handvatten. Lavrijsen: ‘Ze hebben bij elke faseovergang met mij meegekeken zodat ik zeker zou weten dat het allemaal klopte wat ik deed. Dat had echt toegevoegde waarde, ik kon de slag maken van projectplan naar meetbare resultaten.’ Van Lieshout kreeg ook hulp bij de uitvoering. ‘Mijn begeleiding was intensiever dan die van Marjon. Daar heb ik ook om gevraagd. De consultant van Maruna was elke twee weken aanwezig bij de projectgroep en coachte me daadwerkelijk bij de toepassing van tools die we kennen vanuit de opleiding, zoals het opschonen van werkplekken (lean 5S tool) – wat erg nuttig was. Ook was ze bij de stuurgroep aanwezig. Ze heeft veel kennis en kon me ook wijzen op hoe andere organisaties vergelijkbare processen aanpakken. Daar heb ik veel aan gehad.’

Resultaten

Het project reduceren van afwijzingen zit in de afrondende fase. Ron Huijs, manager van de zorgadministratie en opdrachtgever van de projecten, is blij met de behaalde resultaten. ‘Nu gaan we kijken hoe we die structureel kunnen blijven borgen’, zegt hij. ‘De manier waarop wij nu werken moet veranderen, want projectmatig en gestructureerd werken gaat niet iedereen gemakkelijk af. Sommigen schieten toch in de weerstand.’ Van Lieshout: ‘Het hielp erg om soms bewust een stapje terug te doen om mensen te laten wennen, daar heb ik ook met de consultant van Maruna over gespiegeld.’ Lavrijsen: ‘En veel praten met de voortrekkers, dat hielp ook.’ Haar project onverzekerde(n) zorg zit nog in de ‘improve’-fase, maar ook die resultaten zien er op voorhand positief uit, vindt Huijs. ‘We zijn er alleen al enorm bij gebaat dat het nu op papier staat hoe we met bepaalde categorieën patiënten omgaan. Daarmee verdwijnt veel onrust uit de organisatie.’ Het Catharina Ziekenhuis ziet straks de resultaten van beide projecten op de balans terug. ‘Maar ook patiënten gaan merken dat de deur niet meer altijd openstaat’, zegt Lavrijsen. ‘We worden kritischer aan de poort zodat we de beste zorg kunnen blijven leveren die ook nog betaald wordt.’ Van Lieshout: ‘Zorgverzekeraars gaan wat mijn project betreft minder fouten aantreffen en patiënten merken dat het eigen risico eerder verrekend wordt.’ Huijs: ‘Zakelijker opereren hoort steeds meer bij de zorg, we moeten strakker op de resultaten zitten en ondernemender zijn.’ Van Lieshout: ‘De euro is ook in de zorg een harde euro geworden. We zijn kostenbewuster en werken als een bedrijf.’

Lean in de zorg

Een ziekenhuis is geen productieorganisatie, maar de ervaring die Maruna heeft met lean Six Sigma werken in een industriële omgeving heeft toegevoegde waarde voor de zorg, denkt Van Lieshout. ‘Six Sigma gaat soms best ver, maar daar leent ons ‘product’ zich niet altijd voor. De consultant heeft me geholpen om grenzen af te bakenen. Veel voorbeelden konden we zo toch toepassen op de zorg.’ Lavrijsen: ‘De consultants van Maruna weten inderdaad goed waar ze het over hebben en hoe ze de theorie in de praktijk moeten brengen. Inhoud en deskundigheid zijn top. De lean Six Sigma -gedachte is reëel als basisfilosofie in een ziekenhuis, vindt Huijs. ‘Het is fijn dat er eens een project niet in de conceptfase blijft hangen maar tot een einde komt. Lean biedt een praktische aanpak met een duidelijk resultaat, het levert iets op. Ik ben blij met de resultaten tot nu toe, het inzicht dat we nu hebben en het enthousiasme van de betrokkenen om gestructureerd te werken. Daar doen we het voor.’

Verbeterde bedrijfsvoering

Lean Six Sigma deployment

Professionele coaching