Tijdbesparing van tientallen procenten bij Cordys
Cordys in Putten is een marktleider in Business Process Management Suites (BPMS). Het bedrijf staat bekend om zijn unieke web-based service-oriented oplossing die ervoor zorgt dat het ontwerpen en implementeren van bedrijfsprocessen in de IT-omgeving beter en sneller verloopt.
Bij Cordys wordt er op de derdelijns supportafdeling veel tijd gestoken in het assisteren van de tweedelijns supportafdeling, voordat een probleem van een klant als een defect wordt geregistreerd. Dit neemt veel tijd en resources in beslag en vertraagt ook de doorlooptijd van het oplossen van softwareproblemen. Een situatie die regelmatig terugkomt en vraagt om een standaard werkwijze en een betere communicatie tussen de tweede- en derdelijns supportafdelingen. De oplossing? Lean.
Lean software development
Lean is een methode die binnen software development nog niet veel wordt gebruikt. Er wordt al veel over geschreven en gesproken, maar het wordt nog maar op kleine schaal toegepast. Scrum en Agile software development daarentegen zijn al breder gebruikte toepassingen. Toch koos Cordys voor Lean om haar proces te verbeteren. Dit omdat de Lean-filosofie zich richt zich op snelheid, klantfocus en het elimineren van verspillingen in en rond alle processen in de waardestroom, waar Scrum en Agile de koppeling met de gehele waardestroom missen. Maruna levert Lean-expertise binnen software-ontwikkeling en software support en heeft Cordys geholpen bij het standaardiseren van de communicatie tussen de tweede- en derdelijns supportafdelingen.
Proces en resultaat
Door vanuit klantperspectief naar de organisatie te kijken, als zijnde een waardestroom, krijg je een externe focus. Na een korte Lean-training en een brainstormsessie over waarde en verspillingen, zijn de verspillingen in een Value Stream Map (VSM) geïdentificeerd. Het resultaat van deze VSM is een lijst met concrete Action Work Outs (AWO’s), die de basis vormt voor de implementatie van procesverbeteringen en een Balanced Scorecard.
In het geval van Cordys bleek procesverbetering vrij eenvoudig. Door de afdelingen gebruik te laten maken van één e-mailfolder, is alle communicatie centraal beschikbaar en dat levert op korte termijn een tijdbesparing op van tientallen procenten. Binnen een maand is de totale tijd die aan bilaterale besprekingen wordt besteed gedaald van gemiddeld 33,5 uur per week naar gemiddeld 20 uur per week. Overbodige en dubbele processtappen zijn geëlimineerd en wachttijden zijn gereduceerd. Bovendien zijn overdrachtsformulieren vereenvoudigd en geoptimaliseerd en zijn standaard werkinstructies en formulieren nu bruikbaar voor alle teams. En dat is ook zeer nuttig voor de lange termijn.
